Som en del av min forskning har jag under många år intervjuat ledare för nationella och internationella börsnoterade bolag inom en rad olika branscher. Jag har iakttagit hur deras syn på kommunikation påverkat sättet på vilket verksamheten styrs, och hur en verksamhet tar sig igenom svåra tider av olönsamhet, hot om konkurs, omorganisation, uppsägningar, fusioner och förvärv. Företagsledare som på ett genomtänkt och välplanerat sätt använder kommunikation som ett styrmedel lyckas i större utsträckning behålla medarbetare, kunder och leverantörer i krissituationer. De lyckas också öka produktiviteten och effektiviteten under en väldigt skör och svår situation som hotar verksamhetens existens.
I samtliga fall har ett kommunikativt ledarskap och ett ”top-down-mandat” varit avgörande för resultatet. I alla exempel där ett företag lyckats vända en kritisk situation till en välfungerande verksamhet har ledarskapet byggt på dialog, öppenhet och lyhördhet. I alla exempel har ledaren (och i vissa fall styrelsen) behövt ge chefer och andra nyckelpersoner mandat att agera och reagera, kommunicera, besvara frågor och själva fatta beslut. Ledarens förmåga att delegera till rätt personer, och våga lita på att uppgifterna blir rätt utförda, har varit en nyckelfaktor. I krissituationer finns nämligen inga marginaler för långa beslutsvägar, förankringar eller ”låt oss sova på saken”. För det mesta måste beslut fattas här och nu, och då krävs en tydlig ansvarsfördelning och en hög dos ömsesidigt förtroende. En fungerande intern kommunikation, där medarbetare är välinformerade och involverade i krisens alla faser, är också en förutsättning för en lyckad extern kriskommunikation.
Vem äger projektet?
I samtliga fall där ett företag lyckats ta sig igenom en kris, återfå förtroendet och stå på egna ben igen har också styrelsens och ledningens synsätt och attityd till kriskommunikation och krishantering varit avgörande. Ledningen har haft ögonen öppna för varningsklockorna. Riskanalyser och omvärldsbevakningar har varit viktiga ingredienser i det strategiska arbetet. Förståelse för andras reaktioner och känslor likaså. Nyckelpersoner har förberetts på olika scenarion och tränats.
En öppen företagskultur tillåter att man lyfter fram problem. I de företag där förståelsen för kriskommunikation och krishantering lyst med sin frånvaro var effekterna förödande. Visste du att ledare och chefer genom sin okunskap orsakar större delen av företagsvärldens kriser? En undersökning som The Institute for Crisis Management genomförde under 2010 visar att ledare och chefer står för 50 procent av företagskriserna, medan 32 procent orsakas av anställda och 18 procent orsakas av yttre faktorer! Diskussioner om kriskommunikation och krishantering måste därför ske på ledningsnivå för att sedan förankras i hela organisationen. Det är ett ledarskapsproblem och måste med andra ord ges utrymme i ledningsgruppen.
En ledare med förståelse och engagemang för kriskommunikation gör en oerhörd skillnad. Under Ericssons helomvändning mellan 2001 och 2003 var koncernchef Carl-Henric Svanberg en stor tillgång. Hans kommunikativa ledarskapsförmåga fick andra att följa samma spår och jobba effektivt mot gemensamma mål i en väldigt påfrestande situation. Det är därför viktigt att kriskommunikationsfrågor ägs av företagsledningen för att sedan förankras och implementeras.
Kriskommunikation är en ledarskapsfråga publicerades först på jeanettefors.se.
